1. Commencer par une réclamation écrite
Pour une prestation, contactez d’abord le professionnel depuis la réservation lorsque cela est possible. Pour un problème de paiement, de remboursement, de compte, de sécurité ou de fonctionnement de la plateforme, utilisez le formulaire Hello Well.
Indiquez l’adresse du compte, la référence, la date, le professionnel, le résultat attendu et joignez uniquement les preuves utiles. Ne communiquez jamais un numéro de carte complet, un cryptogramme ou un mot de passe.
2. Annulation et remboursement
Une réservation payée annulée plus de vingt-quatre heures avant le rendez-vous est remboursée intégralement sur le moyen de paiement d’origine, frais de service compris. Annulée à moins de vingt-quatre heures mais avant l’heure du rendez-vous, la moitié du montant payé est remboursée. Il en va du remboursement intégral si le professionnel ou la plateforme annule avant la prestation.
Après la prestation, vous avez vingt-quatre heures pour signaler qu’elle n’a pas eu lieu. Passé ce délai, ou dès que vous confirmez que tout s’est bien passé, le rendez-vous est réglé au professionnel et aucun remboursement n’est plus dû. Un résultat qui ne vous satisfait pas se règle avec le professionnel : Hello Well garantit la tenue du rendez-vous, pas le goût du résultat. Ce délai encadre l’intervention de Hello Well et ne restreint pas les droits que vous tenez de la loi.
Le remboursement est déclenché automatiquement mais son affichage bancaire peut prendre plusieurs jours. Si le statut ne change pas ou si le montant semble incorrect, transmettez la référence de réservation. Une demande concernant une prestation commencée, un défaut d’exécution ou une absence est examinée au cas par cas sans priver le consommateur de ses droits légaux.
3. Traitement et preuves
Hello Well peut consulter les événements de réservation, états de paiement, notifications, échanges, justificatifs et journaux d’administration nécessaires. Le professionnel et le client peuvent être invités à présenter leurs observations. Les accès à ces informations sont limités aux personnes habilitées.
4. Médiation de la consommation
La médiation est gratuite pour le consommateur et suppose une réclamation préalable adressée au professionnel concerné. Elle ne prive aucune partie de son droit de saisir une juridiction.
5. Données personnelles et autorités
Une contestation relative aux données personnelles peut être adressée à Hello Well puis à la CNIL. Un signalement de pratique commerciale peut être effectué sur SignalConso.
6. Droit applicable et juridictions
Le droit français s’applique. À défaut de résolution amiable, le consommateur peut saisir la juridiction compétente selon les règles légales, notamment celle de son domicile lorsque le droit de la consommation le permet. Aucun texte de ce site ne lui impose un tribunal exclusif contraire à ces règles.